Según una encuesta realizada a profesionales de marketing, el 98% de los mismos están de acuerdo en que la personalización mejora las relaciones con los clientes. Además, el 88% cree que sus clientes ya esperan que sus experiencias sean personalizadas.
Cuando las empresas no cumplen con esas expectativas, los clientes pueden sentirse decepcionados con una marca. Agrega el desafío de ciclos de compra exponencialmente más cortos, y las empresas a menudo se esfuerzan por ofrecer una experiencia personalizada positiva. Esto es especialmente difícil cuando las empresas quieren mantenerse a la vanguardia de los gastos de un potencial cliente.
Cualquier persona que haya comprado online ha recibido una gran cantidad de anuncios de banners inmediatamente después de realizada una compra.
La personalización frente a la regulación.
Equilibrar la personalización y la puntualidad se complica aún más por las regulaciones cada vez más estrictas. Conforme a los nuevos estándares RGPD, es esencial que los visitantes acepten las cookies, que ofrezcan opciones para cancelar la suscripción y que proporcionen herramientas para contraseñas más seguras. También se debe tener una declaración de privacidad publicada en línea que explique los términos y condiciones en el idioma que el consumidor promedio pueda entender.
No solo deben cumplirse estas normas, sino que también deben vincularse con los brazos abiertos. A pesar de que la transición de RGPD ciertamente creó más trabajo para las organizaciones, el cumplimiento de las normas presenta una oportunidad maravillosa para demostrar la preocupación de tu compañía por el interés superior del consumidor.
En última instancia, los consumidores saben que se están utilizando sus datos; la clave es utilizar su información para mejorar su experiencia con su marca, no para disminuirla.
Tu sitio web: Tu epicentro de personalización.
Como una de las formas dominantes en que los consumidores se relacionan con las marcas, tu sitio web es el mejor punto de partida para cumplir con las expectativas de personalización del consumidor. Hay cuatro razones para esto:
- Puedes probar sus teorías: con herramientas como Optimizely, puede probar tus teorías sobre qué estrategia de personalización es más efectiva sin comprometerse a una revisión completa. Esto te brinda la capacidad de girar rápidamente, ahorrando tiempo y dinero a medida que descubres la mejor manera de brindar a su audiencia única una experiencia mejorada para el cliente.
- Puedes ajustar en tiempo real: con las herramientas adecuadas y las métricas adecuadas, puedes ajustar tu sitio web casi tan rápido como los usuarios interactúan con él. Si un enfoque no funciona bien, restaura rápidamente tu sitio web. Si encuentras el éxito, escala esos esfuerzos en varias páginas. Puedes controlar tu sitio web más que cualquier otra área del mundo digital, la personalización ayuda a maximizar la efectividad.
- Puedes identificar usuarios conocidos: uno de los momentos más significativos en el viaje del cliente es cuando los clientes anteriores vuelven a tu sitio web. Si estás vendiendo productos o registrando visitantes en línea, puedes usar esos datos para saludarlos y mostrar contenido más relevante en tu sitio. Cuando la retención es más importante que la adquisición, ¿cómo hablas con tus clientes? ¿Destacas de alguna manera sus compras, preferencias o estado en tu sitio web? Los consumidores que se han registrado tienden a asumir que tu estás rastreando sus datos. Encuentra maneras de hacer que los beneficie.
- Puedes identificar nuevos visitantes: incluso si no sabes quién está específicamente en tu sitio web, puedes aprovechar las direcciones IP para la personalización. Esta es la dirección digital de cada ubicación y cambia según la red que una persona esté usando en ese momento. Mientras trabaja en su portátil en Starbucks, usa la misma dirección IP que las otras docenas de personas que usan la red. Su dirección IP cambia cuando regresa a su hogar a su red wifi personal y, si viaja a España, las direcciones IP que use serán españolas.
Por supuesto, todos los que trabajen desde la misma dirección IP no tendrán necesidades idénticas, pero aún puedes utilizar estos datos para hacer observaciones sobre las preferencias de idioma, la hora del día, la estacionalidad, la moneda, etc. De esta manera, puedes hacer que los nuevos visitantes se sientan cómodos, demostrándoles como tu marca los reconoce a ellos y sus necesidades.
Utilizando la personalización para lograr objetivos.
Con todos estos beneficios potenciales, ten en cuenta que hacer la personalización por el bien de la personalización es una pérdida de tiempo. Entonces, cuando comiences a experimentar, asegúrate de definir claramente sus KPI para poder medirlos con objetivos específicos y medibles. Observa las tasas de clics, las tasas de conversión, las tasas de desplazamiento y de salida, el tiempo dedicado al sitio web y otras métricas relevantes para determinar si está mejorando la participación general en tu sitio.
Entonces, mira el ROI. ¿Valió la pena la inversión? ¿Se mantuvieron tus números planos? O peor, ¿la personalización fue contraproducente y tuvo un impacto negativo en los indicadores de rendimiento? A medida que evalúes los cambios, ten en mente tus objetivos y ajusta tu estrategia en consecuencia.
La personalización es una herramienta poderosa para comprometer a los consumidores con tu marca, pero también puede alejar a las personas. Si inicias la personalización en tu sitio web y te aseguras de que los objetivos concretos guíen tu estrategia, puedes sorprender y deleitar a los usuarios de maneras únicas para sobresalir en el entorno digital ruidoso.
En Kamene Projects cuidamos minuciosamente todos los aspectos del marketing digital, trabajando en confianza y con la voluntad de ayudar a nuestros clientes a lograr sus objetivos.
By Kamene Projects – Consultoría Empresarial en Alicante y Agencia de Marketing Digital.
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